Сви ми знамо да  је лако бити љубазан са љубазним странкама. Међутим, како одговорити на жалбе, приговарања, претње, псовке, манипулације, преопширности, тврдоглава инсистирања на својим позицијама и друга непријатна понашања странака, у којима пука љубазност није довољна? И како сачувати себе, своје ментално и физичко здравље ако се много трошимо у